«Крутизна» автосервиса: так ли важно обслуживать машину у дилера
Эксперт рассказал о различиях в обслуживании авто у дилера и в независимой СТО
Облик автомобильного сервиса в России сильно изменился буквально за пару лет. Усилилась конкуренция между игроками этого рынка, что вынудило как дилерские СТО, так и независимые адаптироваться к ожиданиям клиента. Специалист рассказал порталу «АвтоВзгляд» о нынешней ситуации в этой сфере.
Для любого автосервиса, будь то дилерский центр или независимая СТО, принципиально важно систематическое обучение сотрудников, замечает руководитель отдела обучения бренда Avtopribor Артем Березин. Независимо от того, к какой категории относится сотрудник — работает ли он в ремонтной зоне, на складе, во фронт-офисе или в отделе управления персоналом — обучение должно быть инициировано сервисом самостоятельно, считает он.
— За последние два года рынок автомобильного обслуживания значительно изменился, обострилась конкуренция между дилерскими центрами и независимыми СТО. Привыкший к высокому уровню сервиса автовладелец не всегда выбирает более дешевое техобслуживание. Его больше интересуют качество, прозрачность сметы и полный комплекс предоставляемых услуг.
Дилерские и независимые СТО понимают это и адаптируют к ожиданиям клиента свой персонал. В ДЦ механики и сотрудники приемки проходят обязательное обучение, организуемое представительством марки, а также взаимодействуют с шеф-тренерами, которые обучают новичков и контролируют культуру производства. В сложных случаях через тренеров механики взаимодействуют с представительством бренда для решения технических вопросов, — рассказывает эксперт.
Согласно данным аналитического агентства «Индекс», на которые ссылается Березин, в 2023 году в опросе «Критерии выбора сервиса» почти половина респондентов — 45% — указали, что при выборе мастерской руководствуются доверием к результату работ.
3853
Автоэксперт объяснил, из-за чего автомобиль начинает «подъедать» резину
Где искать причину неравномерного износа шин
Читайте также
Еще 34% опрошенных отметили фактор близости к дому, гаражу или супермаркету. А в 2024 году в аналогичном опросе критерий «доверяю ремонту» оказался на первом месте с результатом в 55%, тогда как за «высокий профессионализм сотрудников» отдали голос 42% респондентов.
Автовладельцы могут быть уверены, что в дилерских центрах механики обладают необходимыми навыками и используют сертифицированное оборудование, прошедшее регулярную поверку, отмечает собеседник портала «АвтоВзгляд».
— А независимые сервисы, в свою очередь, могут работать напрямую с производителями комплектующих и, строго говоря, успешно это делают. Но в независимых СТО обучение проходит по инициативе руководства или самих сотрудников, тогда как в дилерских центрах оно носит обязательный характер. Практика показывает, что специалисты из независимых сервисов зачастую ничуть не уступают по уровню квалификации коллегам в дилерских центрах, — поясняет Березин.
Независимые СТО, по замечанию эксперта, долгое время были вынуждены бороться за клиента с дилерскими центрами, у которых были преимущества благодаря доступу к технологиям завода-изготовителя и поддержке бренда. Этот «статус по умолчанию» позволял дилерам привлекать клиентов, обещая им фирменный сервис и оригинальные детали, поясняет специалист.
— Однако растущая конкуренция мотивировала независимые СТО улучшать свои стандарты, развивать персонал и вкладываться в обучение. В результате их квалификация значительно повысилась, и теперь многие из них могут предложить не менее высокий уровень обслуживания, чем дилеры.
22591
Эксперт Тимашов рассказал, как сегодня сэкономить на ремонте двигателя автомобиля
Высокая стоимость услуг автосервиса нынче не главная проблема автовладельца
Читайте также
Сегодня автосервисы обладают схожим уровнем профессионализма и квалификации. Исключение составляют лишь гаражные мастерские, где стандарты качества часто остаются низкими, — рассказывает Березин.
Сейчас главное конкурентное преимущество, по словам эксперта, состоит в наличии необходимого оборудования и специалистов, которые умеют работать с ним эффективно. Производители автокомплектующих также активно обучают механиков, предлагая как программы онлайн, так и очные. Возможности обучения значительно расширяются.
— Отдельно стоит отметить, что управленцы независимых сервисов часто предпочитают нанимать механиков с опытом работы в дилерских центрах. Есть и обратные случаи: механики из дилерских центров подрабатывают в независимых сервисах, а некоторые клиенты переходят вслед за своим механиком, если тот меняет место работы, — делится специалист.
Сегодня, по его мнению, нет принципиальной разницы в качестве техобслуживания и ремонта между дилерами и независимыми СТО, особенно если говорить о сетевых автосервисах с выстроенными внутренними стандартами. Однако это утверждение касается не гаражных мастерских, а именно полноценных автосервисов.